Omnikanal-Lösungen - Der Weg aus der Eindimensionalität von Verkaufsprozessen

Seit jeher ist der Kunde König und regiert sein Reich aus Produkten, Waren und Dienstleistungen nach seinem Gusto. Oftmals sind seine Möglichkeiten dabei jedoch eingeschränkter als man denkt. Zu eindimensional und eingefahren sind die Verkaufsprozesse vieler Unternehmen trotz Online-Angeboten und Konsum per Mausklick. Die Implementierung von Omnikanal-Lösungen hat das Potenzial eingestaubte Verkaufsprozesse zu optimieren und so langfristig nicht nur die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Omnikanal - Was ist das überhaupt?

Kunden legen immer mehr Wert auf ein allumfassendes Einkaufserlebnis und perfekte Betreuung. Seit Beginn der Digitalisierung strömen sie nicht mehr nur zu Tausenden in die Einkaufsstraßen unserer Großstädte, sondern bestellen sich tagtäglich im Internet die Finger wund. Selbst kleine Einzelhandelsgeschäfte bieten mittlerweile ihre Waren zusätzlich über Online-Auftritte an und geben ihren Kunden somit die Möglichkeit verschiedene Kanäle für ihren Einkauf zu nutzen. Auffällig dabei ist, dass zwar viele verschiedene Verkaufskanäle zur Verfügung stehen, der Kunde sich aber trotzdem in den meisten Fällen vor Beginn des Verkaufsprozesses für einen dieser Kanäle entscheiden muss. Entweder er wickelt den Kauf vollständig im Geschäft vor Ort ab oder er entscheidet sich dazu den Prozess via Internet von zu Hause aus durchzuführen. Die Kanäle werden also getrennt voneinander betrachtet und sind in keiner Weise miteinander verbunden. In diesem Fall spricht man von einem Multikanal, da mehrere verschiedene Kanäle nebeneinander koexistieren. Doch was ist, wenn der Kunde während eines Online-Bestellvorgangs plötzlich eine Rückfrage zum Produkt hat oder gar mit dem Vorgang nicht zurechtkommt und Unterstützung beim Abschluss benötigt? Bis jetzt stand er mit solchen Problemen und Anliegen meist ziemlich alleine da. Trotz intensiver Bemühungen Verkaufsprozesse in die digitale Welt zu transportieren und dem Kunden einen Mehrwert zu generieren, ist dieser allzu oft schneller als erwartet wieder in der harten Realität deutscher Servicewüsten angekommen. Der Ausweg aus dieser Realität schlecht ineinandergreifender Zahnräder und sandiger Getriebe ist jedoch schnell gefunden: Omnikanal-Lösungen haben das Ziel Kanäle zu verbinden und dem Kunden zu jeder Zeit nahtlose Kanalwechsel nach seinen Wünschen zu ermöglichen. So entsteht eine komplett neue Customer-Journey, die dem Kunden ermöglicht sich frei und selbstbestimmt durch den Verkaufsprozess zu bewegen.

Brücken bauen und Mauern überwinden

Diese neue Freiheit eröffnet den Kunden ganz neue Wege. Sie steigert die Customer-Experience und somit auch die Zufriedenheit der Kunden. Diese sind nun nicht mehr an strikte Vorgaben und eindimensionale Möglichkeiten gebunden, sondern können an verschiedenen „Touchpoints“ in den Verkaufsprozess einsteigen und ihre Journeys von diesem Punkt an selbst bestimmen. So kann ein Kunde online einkaufen, muss dabei aber nicht auf persönliche Betreuung und Beratung verzichten. Diese ist er schließlich aus dem Handel gewohnt und oft helfen ein vertrautes Gesicht oder eine vertraute Stimme bereits bei der Findung und Festigung von Kaufentscheidungen. Unternehmen haben somit die Chance ihre Kunden wieder personalisiert anzusprechen und trotz Online-Angeboten einen individuellen Service zu liefern.

Ein Beispiel aus der Praxis ist das Omnikanal-Banking. Die meisten Arbeitnehmer kennen das Problem, dass die Öffnungszeiten ihrer Hausbank mit den eigenen Arbeitszeiten kollidieren. Trotzdem gibt es heute noch Aktionen, wie z. B. die Eröffnung eines Kontos, für die ein persönliches Erscheinen in der Filiale notwendig ist und die vor Ort einige Zeit in Anspruch nehmen. Im Worst Case müssen an dieser Stelle wohlverdiente Urlaubstage geopfert werden. Mit einer Omnikanal-Lösung kann der Kunde abends schon mal bequem von zu Hause aus seine Kontoeröffnung starten. Er schaut sich online per Tablet verschiedene Angebote an, entscheidet sich und beginnt anschließend seine Daten einzugeben. Unklarheiten kann er dabei mithilfe des Kundenbetreuers per Video-Chat aus dem Weg räumen. Am nächsten Tag geht er in die Bankfiliale, der Sachbearbeiter ruft die bereits eingegebenen Daten an seinem PC auf, nimmt Legitimation und Unterschrift des Kunden vor und schließt den Bearbeitungsprozess ab. Dies bedeutet eine enorme Zeitersparnis, sowohl für den Kunden als auch für den Sachbearbeiter.

Dieses anschauliche Beispiel lässt sich ganz einfach auf den Kauf sämtlicher Produkte und Dienstleistungen übertragen. Das Ziel ist immer das gleiche: Der Kunde soll sich in seiner Journey wohlfühlen und alle Freiheiten genießen die er benötigt, um den begonnen Prozess erfolgreich abzuschließen. Essentiell beim Bau dieser neuen Brücken ist die konsequente Integration der Omnikanal-Lösung in die Prozesslandschaft.

Der Kunde im Fokus

Im Mittelpunkt der Entwicklung von Omnikanal-Lösungen steht der Kunde. Er muss sich nicht länger zwischen guter aber zeitintensiver Beratung auf der einen und schneller aber anonymer Abwicklung auf der anderen Seite entscheiden. Der Kunde soll sich sicher und vor allem wohlfühlen. Das steigert das Kundenerlebnis und damit auch die Zufriedenheit. Egal ob Offline, Online, Telefon, Chat oder Video, er kann sich seinen Kanal zum Unternehmen frei wählen und bestimmt seine Customer-Journey somit selbst. Unternehmen die über die Jahre den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden oft nahezu verloren haben, bekommen so die Chance wieder eine persönliche Beziehung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen.

Sie möchten auch das Kauferlebnis Ihrer Kunden optimieren und in den Fokus rücken? Gerne berät Sie die Bonpago GmbH und unterstützt Sie bei der Entwicklung und Einführung Ihrer Omnikanal-Lösung.